Agência Sebrae de Notícias

Momentos de aprendizado, imersão e insights essenciais para quem busca entender melhor as dores dos seus clientes marcaram os dois dias de programação da 4ª edição do Vale Empreender, iniciativa do Sebrae Pernambuco, realizada nos dias 27 e 28 de outubro, em Petrolina, no Sertão do São Francisco. Mais de 800 pessoas ocuparam o auditório da Univasf, campus Petrolina, nos dois dias de evento, todas atentas às lições de especialistas renomados quando o assunto é experiência do cliente. No palco, estiveram nomes como Luis Justo, CEO da Rock World (organizadora dos festivais Rock in Rio e The Town), e Gisele Paula, cofundadora da plataforma Reclame Aqui.

O primeiro dia foi marcado pelo protagonismo feminino. Camila Santos, especialista em Customer Experience (CX) e empatia da EBAC, CS Academy e Instituto Brasileiro de Neurociência, revelou ao público exemplos de empresas que conseguiram se consolidar no mercado por meio da escuta atenta aos anseios de seus consumidores. A especialista também alertou sobre erros comuns que devem ser evitados na hora da conquista e destacou formas de surpreender o cliente para que ele volte a comprar e recomendar a marca ou o serviço.

“A questão é: o que eu posso fazer para deixar o meu cliente impactado? O básico qualquer um oferece. Não existe receita de bolo, por isso é preciso entender como você pode resolver o problema daquele cliente e ainda surpreendê-lo. A Disney, por exemplo, percebeu que muitas pessoas esqueciam em qual vaga tinham deixado o carro. Para solucionar essa dor, criaram fileiras com nomes dos personagens dos estúdios, como Mickey e Pato Donald, facilitando a busca ao final da visita ao parque. Isso é diferencial competitivo”, reforçou Camila.

A experiência do consumidor é essencial para a reputação de qualquer negócio. Uma vivência negativa compartilhada na internet pode gerar um efeito cascata e afastar novos clientes. Há 25 anos no mercado, a plataforma Reclame Aqui se destaca como referência na solução de conflitos entre consumidores e empresas de todos os portes. Gisele Paula, cofundadora da plataforma, dividiu com o público do Vale Empreender estratégias eficientes para transformar satisfação em lucro.

“Por que esquecemos boa parte dos atendimentos que recebemos ao longo da vida, mas lembramos de alguns com carinho? Isso passa pela forma como olhamos para o nosso consumidor. Ele é a razão do negócio existir. Pessoas querem ser amadas, acolhidas, se sentirem importantes. Quando a gente encanta, torna o cliente leal à nossa marca.

Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui.

Durante sua fala, a especialista citou como exemplo o caso de um restaurante que inovou ao oferecer a uma cliente com deficiência visual uma mensagem de parabéns pelo aniversário escrita em braile, feita com gotas de chocolate em um prato. “Encantar requer conexão, despertar no cliente emoções genuínas, afinal, 95% da decisão de compra vem do emocional”, contou.

A segunda noite do Vale Empreender foi marcada por um dos momentos mais aguardados pelos participantes. Luis Justo, CEO da Rock World, comentou os bastidores das estratégias que fizeram do Rock in Rio o maior festival de música do mundo e compartilhou os aprendizados replicados em projetos como The Town e Lollapalooza Brasil, outros dois grandes sucessos de público.

Pensar e planejar um grande evento é um desafio para qualquer empreendedor da área, porque você lida com o sonho das pessoas. Tudo precisa estar perfeito, ser mágico. O primeiro passo é estabelecer a sua proposta de valor. O meu negócio é proporcionar experiências inesquecíveis através da música e do entretenimento. Cliente não compra produto ou serviço, cliente compra proposta de valor. Entender isso é a bússola para a inovação.

Luis Justo, CEO da Rock World.

Outro destaque da programação foi Tomás Duarte, CEO da Track.co, plataforma digital especializada em estratégias de CX. Em sua palestra “Heróis da Experiência do Cliente”, ele apresentou métricas e práticas para fidelizar consumidores e elevar o nível de satisfação com as marcas. “O cliente que está falando mal da sua empresa, na verdade, está pedindo ajuda, e eu preciso ter um plano de ação rápido. Não adianta a gente pedir desculpas e não resolver”, explicou.

Shopping MEI — Além da programação de conteúdo, o Vale Empreender abriu espaço para microempreendedores locais comercializarem produtos e serviços em 20 estandes. A iniciativa é fruto de uma parceria com a AGE Petrolina. Para incentivar o consumo local, os participantes que compraram os produtos puderam trocar os comprovantes por itens promocionais exclusivos no estande institucional do Sebrae/PE.